选择Remedy操作请求系统套件支持ITIL的应用

经过现场的对比和测试，天津移动很快就决定选择Remedy操作请求系统套件作为其电子运行维护管理平台的数据库和工作流程驱动的核心配置。首先，这套组件提供了天津移动需要的一些非常实用的功能，而且BMC的工程师现场为他们证明了该套件非常适合扩充和整合到天津移动现有的一些业务应用中，再加上有着丰富经验的BMC合作伙伴中国神舟泰岳公司的支持，天津移动完全可以依靠BMC及其合作伙伴在从计划到开发，再到部署的成功经验实施其电子运行维护管理平台。

高效率的故障处理

现在，在Remedy操作请求系统套件的支持下，天津移动的故障处理方式得到了彻底的改变，系统自动根据历史数据形成合理的用户故障单分配规则，基于此规则系统将用户的故障单自动的分配到相关部门的计算机上，只需简单的打开故障单，相关用户的设备配置信息、故障情况都可一目了然，然后他们就可以很快的开始处理故障，几乎没有时间延迟。不仅天津移动的故障处理时间得到了大幅度的缩短，只有不到原来的1/3。故障恢复时间的明显缩短，使得客户的满意度得到极大的提升。同时，移动通信专家可以随时了解问题或任务的处理以及执行情况，系统还能十分有效地帮助他们协调在处理问题过程中遇到的复杂问题。

事半功倍的工作

同时，该系统不仅构造了一个完整、高效的工作流程管理环境，同时也形成了部门间业务工作流，通过该系统，故障信息、受理人员以及相关部门的处理情况等数据被存入后台数据库作为统计分析、决策的依据。这些历史数据对微调业务处理流程从而更快的解决故障提供了有效的帮助，充分体现了方便、高效的协同工作的特点。在此方案的帮助下，天津移动的业务支持部门可以在不增加人员的情况了完成以前三倍的工作量，工作效率得到了极大的提高。

充分的信息利用

不仅如此，该方案还部署了Remedy的服务水平协议套件（SLA），基于该协议的管理帮助天津移动可以随时监督专家们的问题处理进程，在必要时，天津移动还可以及时督促专家加快相关问题的处理进度。利用存储在数据库里面的故障信息，尤其是故障提交到故障解决的时间点，以及已解决故障的百分比等数据可以为确保中国移动的服务质量提供数字依据。

成功措施

天津移动通信责任有限公司一直致力于为客户提供优质的移动通信网络，基于Remedy操作请求系统套件和服务水平协议套件的电子运行维护管理平台的部署，不仅能够帮助天津移动用于优化日常运行维护任务的业务流程，而且极大程度地提高了工作效率，提高了监督管理质量，帮助中国移动为客户提供高效率优质完善的移动通信网络服务，从而赢得用户的满意度和忠诚度。