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青岛海尔集团对HP的服务评价

作者：佚名系统管理来源：本站原创点击数：更新时间：2006-12-28

在中国经济飞速发展的今天，无论所服务的客户是企业内部或是外部用户，以客户为本、以真诚为心的服务理念，无疑将成为中国企业在市场竞争中的又一利器。

"我是青岛海尔洗衣机质管处的一名员工。今天下午我们的服务器突然找不到系统了，我们的系统管理人员帮我们联系了贵部工程师张隆刚，他以最快的速度到我们洗衣机部，帮我们把服务器修理好，并且很有耐心地给我们讲解了有关服务器的相关知识，我们对张工程师的工作热情表示非常的认可，并感谢贵部门给予的支持。"以上这段简朴的文字出自青岛海尔洗衣机质管处。

"惠普的服务人员工作态度主动、积极、非常真诚，他们的品牌服务"惠普全心服务"，与海尔人所坚持的"真诚到永远"的服务理念有异曲同工之处。"青岛海尔集团IT信息推进事业部采购部经理郑昌如是说。自从与惠普服务合作以来，郑昌对自己所管辖的600余台服务器的信心越来越高，而这600余台品牌各异的服务器承担着青岛海尔集团的大量关键业务应用及数据，"惠普的全心服务真正做到了想客户所想，难客户所难。"

责任到户，服务有价

宕机，这个词对于很多IT经理来说简直就是噩梦，或许他们都有过因为宕机，午夜被电话叫醒的经历，因此不少CIO、IT经理形容自己的处境是--寝食难安。

海尔是世界第四大白色家电制造商，也是中国电子信息百强企业之首，旗下拥有240多家法人单位，在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过5万人，重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业。在家电行业无序竞争加剧的情况下，海尔集团能取得优异的成绩，是和海尔率先实施企业信息化工程分不开的，海尔自1995年就成立了信息中心专门负责推进企业信息化工作，到目前海尔已成功实现了从传统的制造企业向现代信息化企业的转变。

　　

现在，信息化已经与海尔集团的业务紧密结合，集团的核心竞争力更多的依靠信息化手段提升。这对承担IT设备运行与维护工作的IT部门来说，压力之大，可想而之。而且，在海尔内部，IT部门为业务部门服务不是一句空话，业务部门有权根据所受损失向IT部门索赔。据郑昌介绍，某次某台服务器停机十几分钟，相应受影响的业务部门就向IT部门索赔了50余万元经济损失。　　

目前网络服务部负责集团600余台PC服务器的运行与维护，其中60%位于青岛总部。这600余台PC服务器承担了海尔集团本部的关键应用及数据，一旦没处理好停机事件，就会对整个集团业务系统带来连锁影响。而这600多台服务器的运营和维护的重任则落到了郑昌肩上，其工作难度可想而知，"有段时间夜里常常自己惊醒，就怕因为哪台服务器宕机遭到投诉"。但是，从2004年8月份开始，郑昌就逐渐能睡踏实了，也不用整天担心服务器宕机的事情了。

主动服务，专家进门

转变缘于海尔集团选择了惠普提供的P24（惠普专人化系统支持）服务。或许有人会问：一项服务真能带来这么大的改变？

郑昌对于惠普P24服务的评价是：将被动的修理变成了主动的防患于未然。和很多大型企业一样，为了更好的保证IT的正常运维，海尔一直在采用专业的IT服务，可是过去购买的IT服务只是在出了问题之后，进行抢修，减少损失。这种服务显然不能满足海尔的要求，据郑昌介绍，根据海尔的制度，各事业部以及部门使用IT设备和服务都要向IT部门支付相应的费用，同样一旦因为宕机，各部门也可以根据实际损失向IT部门索赔。"有时因为一台服务器宕机所造成的损失就非常大"，郑昌坦言："如果只是出了问题再事后修修补补，这样管理600多台服务器是根本行不通的，所以重点是要事先预算一套有保障的服务体系和流程。"

从2004年开始，同时负责海尔集团IT采购工作的郑昌开始寻找新的服务商帮助他来解决这个棘手的问题，通过一段时间的沟通，郑昌选择了惠普P24服务。与一般的运维服务不同，惠普P24服务并不是简单在服务器宕机后派工程师上门维修，而是采用了专业客户支持工程师驻厂服务。

简言之，就是一名指定的客户支持工程师（ASE，Account Support Engineer）将作为企业的主要联系人，为客户企业提供主动式服务，在惠普服务部门内协调相关的资源，解决可能遇到或者发生的问题。这种服务特点和一般800的服务支持最大的区别是：惠普的客户支持工程师（ASE）会通过与企业建立一种密切的协同工作关系，了解IT基础设施的配置情况和运行维护目标，帮助被服务企业了解软硬件的可用性级别，帮助企业发现IT设备的隐患。

据郑昌介绍，由于驻厂客户支持工程师的支持，很多的宕机隐患都被提前发现，宕机的情况得到了很大的下降，即使有偶尔宕机的情况发生，驻厂工程师也能迅速解决，"比过去被动维修的服务强多了，可以说是花了少量的钱，避免了更大的损失"，郑昌感言。

而惠普P24服务还有一点令郑昌感到满意。客户支持工程师会帮助海尔进行一年两次的IT环境支持回顾，总结完成的工作，按照海尔的业务要求调整支持计划，以达到最佳运行维护目标。"惠普驻厂的客户支持工程师在规划方面给了我们很大的支持，帮助我们将运维服务流程从无序状态提升到了有序状态，从有序状态上升到了成体系的管理，我们的受益非常大"，郑昌笑着说。

工具诊断，防患未然

对于海尔这样的全球性大企业来说，管理好服务器挑战不仅仅是数量上的，而且也是地域和空间上的。"海尔600台服务器，大约60％在总部，还有40％分散在各地"，怎么也不让这200多台分散在各地的服务器宕机，这是摆在郑昌面前一个很严峻的问题。

"显然，这个问题也不可能单纯依靠驻厂的客户支持工程师来解决，这需要引入有效的管理工具作辅助。"郑昌回忆道："针对我们的需求，惠普为我们量身定制了惠普主动式远程支持服务（Instant Support Enterprise Edition，ISEE）。这是惠普公司针对企业客户推出的主动式远程故障诊断与支持工具。它的客户端安装在被服务企业的服务器上，24 小时实时监测服务器或存储设备上的软硬件运行情况。一旦发现服务器或存储设备有硬件或系统软件故障，ISEE 将自动产生一个事件，并自动把事件通过互联网发送到惠普公司的响应中心，惠普会依托其遍布全球的服务网络，最短时间解决问题。ISEE有效地将被动服务转换为主动出击。通过ISEE，我们的远程服务器管理问题迎刃而解。截止到2006年6月底，试安装的80余台服务器，仅在6月份一个月，就发出了10余次故障预警，有效的降低了服务器的宕机损失。"

全心服务，真诚到永远

海尔既是中国企业的骄傲，也是世界企业中的服务模范。它凭借出色的服务能力，不仅仅成为中国家电行业的领头羊，还挤身世界家电企业十强，成为世界上最受尊敬的企业之一。通过服务带动产品销售，"真诚到永远"已经成为经典的营销案例，服务也成为海尔的核心竞争力之一。

在2006年，海尔集团顾客服务经营公司正式通过了CQC中国质量认证中心ISO9001质量管理体系认证，这标志着海尔的全球服务体系已经达到了国际标准。而中国惠普则在1994年获得了IT服务与支持方面的ISO9002国际认证，2002年通过了ISO9000国际认证，并连续九年在CCID主办的IT产业服务评比中连冠"年度最佳客户满意度品牌"。

"正是由于对服务理念的认同，为惠普服务与海尔服务能够默契合作提供了一个非常好的契机与平台。"郑昌经理强调："在中国经济飞速发展的今天，无论你服务的客户是企业内部或是外部用户，以客户为本、以真诚为心的服务理念，无疑将成为中国企业在市场竞争中的又一利器。"

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