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| 金蝶EAS-CRM武汉华工医药成功案例 |
作者：佚名 企业管理来源：本站原创 点击数： 更新时间：2006-12-7 
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华工医药有限公司目前的主营业务为高科技产品“胰岛素口腔喷剂”的销售和服务。“胰岛素口腔喷剂”作为一种新产品属国内首创并与世界先进水平同步。公司独特的营销模式和个性化服务是中国医药行业在WTO背景下一种典范性的尝试，作为一家新公司，其业务模式处在探索和不断走向成熟的过程当中。公司积极实行现代企业制度，以市场为导向，使企业始终保持旺盛的活力和可持续发展的动力，公司领导层非常重视其业务过程的e-信息化管理以全面提升公司的经营效益和竞争力，在技术上依托著名学府华中科技大学，力争用2-3年的时间在武汉建成全世界最大的胰岛素口腔喷剂研制、生产和销售基地。
EAS_CRM 在华工医药的应用现状
华工医药有限公司启用了EAS-CRM eSales、eService 两个功能模块，现时有20个以上的用户，目前用得最多的有eSales模块中的商业机会、客户伙伴、联系人、活动、员工/团队、部门、产品、工作日志，等等。公司为EAS CRM系统配备了专职系统管理员，公司上下相关人员积极参与，对EAS-CRM系统在对个人和公司贡献方面期望值较高。
硬件配置方面，目前在服务器端EAS-CRM/Web Application Server， Web Server， Windows Server等安装在同一台服务器上，考虑到安全性、操作性能（稳定性、反应速度等）等，公司在二期投资时（3-6个月后）再增加一台专为EAS-CRM/Web Application Server的服务器，另外还有一台专门的K/3财务系统服务器。网络环境理想，公司内建有局域网，一条DDN（数字数据网络）外接线，配有专门的网络系统管理员。
EAS CRM 在华工医药的应用效益(ROI)
1. 提高了管理、销售、服务等相关员工的工作效率，降低了员工的劳动强度；
2. 增加了管理、销售、服务过程的透明度、可控度，从而能增强员工的协作意识和团队精神、提高管理的有效性和针对性；
3. 公司高层可以随时查看、掌握公司和部门直到具体某位员工、客户伙伴、商机等的业务进展状况：当天、当月、当年，等等，与传统的由下而上的汇报方式相比，有着质的飞跃；
4. EAS-CRM手机短信息功能使得销售、服务过程中偶发事件的处理得以最快的速度在正确的时间传达给正确的个人/团队（员工或客户）；
5. 拉近了员工与客户的距离，启用EAS-CRM系统以前，接到客户电话需要帮助时仅查看客户相关信息就需要相当长一段时间（现在客户资料不多），现在只需要几秒钟任何已有客户的相关信息就会通过EAS-CRM系统应用界面展示在员工眼前；
6. 观念的改变，公司员工通过对EAS-CRM系统一段时期的运用，对CRM所要展示的理念有了更进一步的认知，促进了公司企业文化的建设和提升。
华工医药对CRM产品的选型
由于企业的e-信息化得到了公司高层领导的高度重视，因此，CRM应用系统产品的选型自然也不例外。华工医药有限公司领导层认为CRM产品的选型必须遵循以下理念：
最好的产品：功能满足、操作易用性、系统稳定性
最好的品牌：因为品牌知名度是与可信度成正变的，华工医药所需要的不是一锤子买卖，而是长期的合作关系，品牌知名度很重要。
最好的服务：CRM系统的成功实施与应用不仅取决于产品的优劣，同样重要地还取决于是否有一支高素质、一流的实施服务队伍提供优质、一流的服务。
最强大的自定义功能：CRM产品的普适性和通用性特点决定了其在满足华工医药个性化、特殊化方面的矛盾和差距，而这种矛盾和差距的缩小程度主要取决于产品自定义功能的强大和完善程度。
最好的性价比
华工医药有限公司在CRM产品选型上经历了一个相对而言地漫长的过程，有曲折和反复，领导层中有过争论。为此公司专门派遣主管销售的副总赴北京参加了多个公司的CRM产品市场推广会议，其中不乏国外（美国）的知名厂商。结论是，国外知名厂商的产品虽然在产品功能等方面有明显的综合优势，但一谈到价格和服务收费，真让人望而生畏，只能顾左右而言其它，更何况还有更深一层次的担忧——洋产品的水土不服顽疾呢？公司领导最后还是把目光投向了国内为数不多的有一定品牌知名度的CRM厂商。
EAS CRM 产品在华工医药的实施与应用过程
1. 调研、沟通和应用方案的确定
理想与现实总是存在或多或少的差距，事实上EAS-CRM系统作为一种产品，其鲜明的特点之一就是应用的标准性和通用性，对于企业所属行业的行业化特点、个性化需求等难以面面俱到，只能通过产品本身的自定义扩展功能来满足或进一步地通过客户化开发来实现。华工医药属高科技医药行业，主营业务为面向代理/经销商、直销客户（病患者）的行销和服务，其代理/经销商部分的业务模式和需求与EAS- CRM产品的销售模式和功能满足基本吻合，但是华工医药直销客户（病患者）的经营模式则比较特别，它是销售与服务融为一体，通过销售人员（销售）、医师（诊断服务）、客人（患者）三位一体来实现，尤其是以医师为主体的服务体系除一般服务行业的特点外还要遵守医药行业方面国家的相关法律和制度。通过一段时间的调研和沟通，我们基本上了解了华工医药的行销、服务模式，公司目前的现状和未来1-3年内的发展远景，在此基础上，我们向华工医药公司相关员工详细介绍了EAS-CRM产品在与公司具体业务对接时哪些方面能完全满足，哪些方面可基本或部分满足，哪些方面可通过EAS-CRM产品的自定义扩展功能来基本或部分满足，哪些方面目前不能满足可通过客户化开发来满足或者通过产品升级的方式在未来逐步满足。通过充分的协商和沟通，我们为华工医药公司编写了CRM应用方案建议书，定义了销售和服务等方面的工作流程，并对现有流程和公司的组织架构进行了一些调整和补充；规划了华工医药公司企业e-信息化短中长期目标和循序渐进的实施步骤；建议书中将EAS-CRM产品的成功实施设为为期3-6个月的短期目标，并列出了短期目标的具体内容。CRM应用方案建议书得到了华工医药公司方面的认可并同意。纵观华工医药公司CRM应用方案建议书，它体现了金蝶公司在EAS-CRM产品市场和实施策略方面的7-2-1原则，即客户需求的70%通过产品的自身功能来满足，20%通过客户化开发来实现，10%通过产品的升级来逐步完善。
2. 自定义、数据字典和系统初始化
在自定义中，华工医药最为突出的就是病患者作为一个客户伙伴的处理，他（她）显然不同于一般的客户（公司或个体消费者），是作为一个病人按医疗卫生行业服务模式来处理的，通过充分运用EAS-CRM系统强大的自定义功能，病患者作为一个客户伙伴所需要体现的一些特殊属性得到了部分的满足，而不足之处则通过附件的方式来补充。自定义完成后，为了EAS-CRM系统在应用方面的整体和一致性，必须为业务对象属性中存在标准选项的所有选项建立数据字典，比如说，客户类型、病理类型，等等。自定义完成并建立起数据字典后，就可以着手下一步工作：系统初始化了。
3. 基础资料的录入和系统运行维护
在系统初始化完成后，接着就是基础资料的录入，并同时进入了系统运行维护期。华工医药作为一家成立不久的销售服务性公司，现有的基础数据量不是很大，但都需要通过手工录入而不是从现有其它系统来导入。其基础数据的一大特点就是附件多，在满足华工医药特殊化、个性化需求方面，可以说附件的作用功不可没，但它的不足之处就是使用和管理方面不很方便。
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